La pandemia del coronavirus está impactando las maneras tradicionales de ofrecer nuestros productos o servicios, y la atención al cliente juega un papel predominante en esta ecuación.
En tiempos de crisis el servicio al cliente cuenta más que nunca y el cliente muchas veces es más exigente a la hora de adquirir sus productos y servicios dada la situación que está enfrentando. Nadie estaba preparado para enfrentar una epidemia como ésta, ni el gobierno ni las compañías ni nosotros como individuos y consumidores. Por lo tanto, el servicio al cliente es y será la pieza clave que marcará la diferencia en cualquier negocio o compañía.
Las empresas deben ofrecer a sus clientes un servicio constante y de óptima calidad. Es el momento idóneo para impulsar la creatividad, la innovación y buscar las oportunidades que salen a relucir en esta cuarentena forzosa. En muchas ocasiones los momentos de crisis se convierten en las mejores oportunidades para quienes saben aprovecharlo.
La creatividad ha salido a relucir en la industria de alimentos, hay restaurantes preparando platos diferentes para compartir en familia, cajas o envases de ingredientes para que el consumidor pueda hacer pizzas y galletas en la comodidad de su hogar, entre otros productos. Otras compañías han cambiado su producción para suplir las necesidades del mercado, entre ellas mascarillas, batas, hand sanitizer, alcohol y artículos de higiene. Muchas compañías han recurrido a donar sus productos o servicios a entidades o comunidades que lo necesitan, de esta manera contribuyen socialmente a su entorno. Es el momento de analizar cuáles son las necesidades del mercado y buscar las alternativas de satisfacerlas.
Las compañías que puedan mantenerse operando de forma física o virtual, es importante que creen planes de acción para retener a los clientes que tenían antes de la pandemia y conquistar a esos clientes nuevos a través de un servicio extraordinario. Todos somos humanos y estamos conscientes de que hay unas limitaciones de inventario, horas de entrega, cantidad de personal, entre otros.
Existen unos detalles que pueden enaltecer ese servicio.
Saludo – ese saludo vía teléfono, correo electrónico y texto es súper importante porque esa persona que está al otro lado no te está viendo, así que le debes transmitir confianza, empatía, solidaridad, etc.
Entregas – es importante decirle el tiempo estimado a las personas que están adquiriendo tu producto o servicio. Ellos te están comprando a ti y no a la competencia, gracias a su compra tu negocio puede seguir operando, lo menos que se merecen es ignorarlos. Los clientes necesitan respuestas.
Contestar mensajes – todos los mensajes, independientemente de la vía, deben ser contestados. Si estás muy ajorado en la operación del negocio, puedes contratar a algún familiar o amigo que desde la comodidad de su hogar conteste los mensajes.
Medios sociales – las redes tienen el poder de hacer que la gente interactúe y participe en la conversación, por ende, debemos estar pendiente a sus comentarios ya que muchas veces expresan sus necesidades, satisfacción o insatisfacción. “El 42% de los consumidores dice que responde a una experiencia negativa de servicio al cliente presentando una reseña negativa o desahogándose en las redes sociales”, New Voice Media.
Notas creativas – en cada orden que entregas puedes colocar alguna nota positiva o mensaje creativo para que ese cliente siempre se acuerde de ti.
Si ofreces un servicio o un producto que no es esencial en este momento, es importante mantenerte en contacto con tus clientes a través de llamadas, mensajes electrónicos, conferencias o reuniones de manera remota. La idea es mantenerte visible y estar pendiente de sus necesidades para ver de qué forma puedes ayudarlos.
Si tu compañía no puede operar con todo el personal es importante evaluar en qué áreas se pueden recortar o eliminar servicios. Debes considerar el efecto que puede tener a mediano y largo plazo. Si se recortan gastos que impactan la calidad del producto o el servicio al cliente puedes estar haciendo recortes en el área equivocada y en vez de enaltecer esa experiencia la vas a degradar.
Al final del camino los consumidores van a recordar cuáles fueron las compañías y las marcas que estuvieron con ellos en los momentos difíciles. Haz la diferencia y procura que tu compañía sea recordada por un servicio de excelencia. Los buenos recuerdos siempre prevalecerán.
“El éxito de una empresa es simplemente el reflejo de la actitud, grado de motivación y compromiso de las personas que la forman”. Camilo Cruz
