Todos somos consumidores o en algún momento hemos sido consumidores. Si nos detenemos un momento a pensar qué hacemos cuando estamos en nuestra faceta de consumidores descubriremos que somos más exigentes que en los pasados años, que buscamos más información del producto y/o servicio que vamos a adquirir.
Nosotros como consumidores hemos cambiado, somos más exigentes en el momento de hacer la compra, deseamos obtener más beneficios por la inversión que realizamos. Al mismo tiempo, la competencia es más intensa, más agresiva; los competidores son numerosos y realizan diferentes acciones de mercadeo para mejorar su posicionamiento, incrementar las ventas y aumentar sus ganancias. Todo esto surge con demasiada rapidez, generando cambios en el mercado. Los consumidores varían respecto a sus hábitos de compra, consumo y expectativas. Esto lo vemos con la proliferación de cadenas de tiendas que desean acaparar al consumidor en un solo lugar, con el exceso de información a través de diferentes páginas de internet, con el aumento de medios de publicidad cada día más especializados. En fin, cada uno busca satisfacer de la mejor manera a ese consumidor o cliente prospecto.
El cliente está más y mejor informado que nunca, dispone de muchísimas fuentes de información donde satisfacer su curiosidad. Hoy día, si una empresa no presta atención al cliente, o si no cumple con unos requisitos mínimos, difícilmente podrá sobrevivir en el mercado. Para dar un paso más allá de sobrevivir, y buscar crecer en un mercado cada vez más competitivo los objetivos de la compañía no deben limitarse a dar apoyo a las ventas con un servicio de atención al cliente, sino en utilizarlo como herramienta para conseguir una mayor satisfacción hacia el cliente alrededor del producto y/o el servicio. Siempre buscando una relación y compromiso más allá de la venta.
La mayoría de las compañías saben que, si conocen mejor al cliente, pueden satisfacer mejor sus necesidades y, por ende, surge un aumento en ventas. El servicio al cliente, por si sólo, ya no es un elemento distintivo para el éxito de la empresa, más bien se ha convertido en un requisito básico para el funcionamiento de la compañía.
El primer paso para satisfacer al cliente es conocer sus necesidades, gustos, hábitos, preferencias, etc. para así, ofrecer valor añadido a los productos o servicios, y darle una satisfacción mayor, diferenciándolos de la competencia. No podemos olvidar que vivimos en una sociedad de cambios continuos, con lo que se supone que el perfil del cliente es algo que evoluciona al igual que sus necesidades y costumbres. Por lo tanto, también cambia el valor que reciben o perciben con los productos y servicios actuales. En la actualidad está demostrado que es varias veces más caro conseguir un cliente nuevo que mantener satisfecho a un cliente actual. En definitiva, quien consiga “hablar” con sus clientes y conocerlos mejor tendrá mas posibilidades de éxito que sus competidores.
La satisfacción al cliente debe ser lo que marque el camino a la empresa y no al revés, no debemos dejarnos llevar porque tenemos un producto muy bueno y éste tendrá éxito en el mercado, sino cubrir lo que demanda el mercado con nuestra oferta.
Les invito a innovar, podemos innovar todos los días. La innovación no se persigue, se alcanza. Requiere equipos de trabajo comprometidos, voluntad empresarial para asumir determinados riesgos y, principalmente, un duro trabajo. Las empresas que mejor apuestan por la innovación son aquellas que no se centran en buscar las innovaciones, si no en trabajar con consistencia resolviendo problemas del presente, satisfaciendo necesidades, mejorando los productos y servicios, y poniendo a toda la organización en mutuo equilibro. Para conseguir este importante paso, se necesita que las personas rompan su miedo al cambio.
“No existe nada como la innovación, las ideas originales y revolucionarias siempre llegan a la meta”, Richard Branson
